來源：經(jīng)濟觀察報 作者：高飛昌 童鋒亮
家住北京的李先生第一次使用曹操專車就遇到了惱火的事。
10月15日，他因為要搭乘早班機，就頭天晚上在航旅縱橫APP上預約了送機服務(wù)，預約到的是曹操專車，并且預付了102元車費。用車時間是15日凌晨5點50分，用車地點是自家樓下約定的乘車點。但是當李先生按照約定時間到達約定地點去乘車時，卻沒有見到曹操專車的影子，急著趕飛機的李先生也沒有提前接到司機任何取消訂單的通知。
隨即李先生向曹操專車客服打電話詢問情況，但沒能解決無車來接的問題。無奈之下，他從別的約車平臺重新約了一輛車趕往機場。因這一意外事件，李先生差一點就錯過了當天的航班。
更令李先生難以置信的是，他明明沒有坐曹操專車，但之前的訂單卻顯示送機服務(wù)已經(jīng)在當天凌晨2點30分完成，費用75元。也就是說，李先生未使用曹操專車服務(wù)，卻在毫不知情中被扣了錢?！暗谝?，司機不來接人，為什么不提前通知；第二，我明明沒有坐車為什么還扣了錢”，對曹操專車服務(wù)態(tài)度已經(jīng)無力吐槽的李先生，對接下來遇到的操作更是十分不解：當他和曹操專車客服溝通后，得到的是“3天之內(nèi)解決”的口頭承諾和“給打車券”的象征性補償。這讓李先生納悶，“這不是什么錢的問題，我不會再用曹操專車，現(xiàn)在就希望曹操專車對發(fā)生的事情做出合理的解釋?！?/p>
過了五六天，曹操專車平臺客服電話告訴李先生，表示愿意賠付打車券，但是必須得下載曹操專車APP才能得到打車券，而扣掉的75元錢一直沒能退回來。曹操專車為何會發(fā)生如此令人不解的事情？這究竟是司機個人的原因還是曹操專車管理上的原因？
隨后經(jīng)濟觀察報記者從網(wǎng)絡(luò)上的一些投訴平臺上了解到，在全國范圍內(nèi)還有很多類似李先生這樣遭遇曹操專車不良服務(wù)的案例，諸如司機繞路多收費、司機無故取消訂單、司機不接單卻收費、司機對乘客態(tài)度惡劣、乘客充值后無法提現(xiàn)、客服不解決問題等頗為令人吃驚的事情。
10月23日，北京地區(qū)的曹操專車司機老張向記者表示，曹操專車系統(tǒng)是自動派單，司機沒有權(quán)限取消，只有在到達目的地之后，聯(lián)系不到用戶或者車出故障了才能取消——這或許就是曹操司機對于“不愿意執(zhí)行的訂單”消極應(yīng)對的原因之一——在某種情況下(比如忘記關(guān)機)，司機“被迫”接受了訂單，但因為無法自己取消，就會出現(xiàn)司機跑到接人地點但故意不接人，然后以“聯(lián)系不到乘客”為由取消訂單的情況。
同日，曹操出行的一位內(nèi)部人士向記者確認，曹操專車司機一天內(nèi)只有3次取消訂單的機會，在3種聯(lián)系不到乘客的情況下可以取消。但不論如何，曹操專車對于司機以及客服的管理，都實質(zhì)上對乘客的權(quán)益造成了傷害，而曹操專車的信譽也因此正在被快速消耗。
狀況頻出的約車經(jīng)歷
10月21日下午2時30分左右，經(jīng)濟觀察報記者在昌平區(qū)天通苑社區(qū)附近用曹操專車APP呼叫專車服務(wù)，目的地是去往首都機場，前后呼叫了兩輛車才成功。第一輛車的司機接了單以后，以“接錯了單子”為由讓記者取消重新預約。當記者詢問具體理由時，他說“正在吃飯，你要是不急的話等我吃飯完再過去”，記者只好重新約了一輛車。
記者遇到的這一情況與網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上不少乘客所反映的情況大同小異，即曹操專車司機總是會莫名其妙地不過來接乘客：要么要求乘客取消訂單重新預約；要么就是司機明明到了上車點卻不接人；更有甚者，司機非但不接人還強制讓訂單開始計費，這就是上述李先生所遭遇的情況。
實際上，在網(wǎng)約車已經(jīng)十分發(fā)達的今天，很少有網(wǎng)約車司機會像曹操專車司機這樣做出讓人感到不妥的事情。通常而言，如果司機確實有一些原因不想來接人，都會用比較客氣的語氣向客戶解釋，但曹操專車司機的語氣和態(tài)度卻相當不客氣。
曹操專車司機老王對經(jīng)濟觀察報記者解釋了其中的一個原因：“大概是見你的單子是去機場吧，機場的單子很多人不敢拉，因為怕車輛被查扣，查扣之后要交2.2萬元的罰款，那一年就白跑了?！崩贤醯脑捤坪跬τ械览?，但是在其他平臺網(wǎng)約車司機包括傳統(tǒng)出租車司機眼里，去機場的單子由于距離長、收費多，通常都會被視為好活兒，但為何在曹操專車司機眼里卻避之不及？
老王進一步說解釋稱：“2.2萬元的罰款是我們自己承擔，平臺不管，要是滴滴的話，他們平臺會墊付?！庇浾咚俗能囕v剛停靠到機場出發(fā)口路邊，老王就要求記者趕快下車，他擔心被抓到罰款。然而擔心被罰款是不是司機不來載客的理由？又為什么曹操專車會出現(xiàn)司機不來載客訂單卻被強制執(zhí)行的情況？
10月23日下午5時左右，記者又在北二環(huán)安定門附近用曹操專車APP約車，目的地是國貿(mào)附近。這次又遇到了新的情況，首先是曹操專車APP提示賬戶余額不足，必須先充值才能繼續(xù)呼叫車輛。但當完成充值后，記者呼叫了約四十多分鐘也沒有車來接單。
由于此次行程并不趕時間，記者又換了預約叫車，但看到預約單的價格比實時叫車貴了30%左右。就此，上述曹操專車內(nèi)部人士向記者表示，目前在北京，曹操專車算上自營車輛和加盟車輛大約有2500-3000輛車，車輛數(shù)量偏少，所以約車效率會低一些；而關(guān)于充值，該人士表示“這是平臺的規(guī)定”。
該曹操專車內(nèi)部人士向記者介紹了曹操專車司機取消訂單的規(guī)則，司機每天僅有3次取消訂單的機會，僅在3種情況下可以取消訂單，分別是實時單在乘車點等待乘客5分鐘后、預約(送機)訂單在乘車點等待乘客15分鐘后、接機單在上車點等待乘客60分鐘后，而這幾種情況下，由司機取消的訂單，不收取任何費用。
但與之相沖突的是，記者從曹操專車送機服務(wù)的等候規(guī)則里看到，司機可以在乘車點免費等待乘客10分鐘，超過免費等待時間且繼續(xù)用車將收取超時等候費，超出免費等候時間乘客仍未到達用車地點且司機無法聯(lián)系的時候，司機可自行離開，訂單費用無法退還。
綜合曹操專車的等候規(guī)則，其存在的一個矛盾在于，如何界定司機是否真的無法聯(lián)系到乘客？如果司機故意以“無法聯(lián)系到乘客”為由離開怎么辦？這種情況下乘客提前預支的訂單費用到底是退還是不退？
事實上，關(guān)于超時等候收取費用，多數(shù)網(wǎng)約車平臺都有相關(guān)規(guī)定。但對曹操專車司機而言，當用完每天3次取消訂單的機會之后，如何進一步約束他們在無法取消訂單的情況下不做出違反常理的事情？
“曹操專車平臺上司機無法設(shè)置目的地，滴滴司機可以在下班后設(shè)置一個目的地，可以順路載客，但曹操不行，所以要回家的話，只能下線或關(guān)機，這可能導致一些司機被迫接了一些單又無法取消，所以只能跑過去然后不接單?！辈懿賹＼囁緳C老張向記者表示。
司機和客服管理混亂
很多乘客遭到曹操專車不良體驗后，首先都選擇向客服投訴。但是正如上述李先生遇到的一樣，他多次與曹操出行客服溝通，但是得到的回應(yīng)一直都是“3天之內(nèi)回復”，或者以打車券補償?！罢l愿意要他的打車券？關(guān)鍵是司機是不是受到了處理？扣的錢跑哪兒去了？”這是包括李先生在內(nèi)的很多乘客的疑問。
關(guān)于曹操專車對于司機的管理和懲罰機制，老王告訴記者：“平臺對投訴的確有一些懲罰，但是我們對投訴也可以向客服申訴再取消?！毖韵轮猓丝涂梢酝对V，但司機也可以申訴，至于司機是不是得到了懲罰，曹操專車對此如何判斷，外人并不得知。“錢也不在我們賬戶上，而是在平臺賬戶上，出現(xiàn)糾紛之后平臺有沒有退款給乘客，我們也不知道?！崩贤跽f。
一個有意思的現(xiàn)象是，記者從網(wǎng)絡(luò)投訴平臺上看到，每家出行公司多少都會收到投訴，但投訴來源卻大不相同。如滴滴平臺多是來自乘客關(guān)于活動促銷券沒能領(lǐng)取之類的投訴，其他更多平臺則是來自司機的投訴，他們投訴“平臺不顧司機死活，罰款太多”。但曹操專車的投訴卻絕大多數(shù)來自乘客，乘客對曹操專車的司機和客服均十分失望。
同時，曹操專車也有少量來自司機的投訴，通常是司機抱怨曹操平臺墊付周期太長，導致司機收入壓力大。據(jù)記者了解，網(wǎng)約車司機因乘客逃單或者因運營資質(zhì)問題被罰款之后，網(wǎng)約車平臺一般都會針對司機的損失進行墊付，以減輕司機的壓力。但曹操專車的墊付周期長達兩個月，滴滴則是一周左右，這導致一些曹操專車司機對平臺的不滿。這同時引發(fā)一些曹操專車司機向乘客提出“不付錢不讓下車”的要求，讓乘客產(chǎn)生不好的體驗。
“現(xiàn)在各家平臺都沒有補貼了，跑一公里都是掙一塊錢，和滴滴比較，曹操就是抽成少一點，其他沒有什么好處?！逼綍r同時跑滴滴和曹操兩個平臺的老王表示。
而關(guān)于曹操專車的司機管理和培訓，老張告訴記者：“我們這種帶車加盟的，一般培訓一上午就夠了，倒是審車驗車需要一周時間?！?/p>
但根據(jù)上述曹操專車內(nèi)部人士向記者所介紹的，曹操在司機管理和培訓方面有嚴格標準，比如需要3年以上駕齡、豐富的駕駛經(jīng)驗、沒有犯罪記錄這幾項基本條件，還會通過“駕駛員崗位素質(zhì)評測模型”進行檢測，另外還有一系列服務(wù)標準認證和儀容儀表服務(wù)認證。
從對司機的約束機制、管理培訓機制看，曹操專車與其他網(wǎng)約車平臺之間存在著差異。而在客服管理上曹操專車也與眾不同。由于曹操專車APP沒有退款的界面，客戶充值后無法自己提現(xiàn)，而是必須通過客服來完成且周期較長。如此一來，客服既處理投訴，又把控賬戶資金，其如何處理二者之間的關(guān)系？
關(guān)于曹操專車客服的服務(wù)水平，就記者從乘客和司機方面所了解到的，他們都傾向于認為曹操客服“不解決實質(zhì)性問題”。
曹操出行的野蠻生長
國內(nèi)網(wǎng)約車市場經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了滴滴一家獨大，其他網(wǎng)約車平臺在順風車、專車、租車等不同細分領(lǐng)域爭搶份額的局面。而曹操專車，即以“專車”作為主打。
資料顯示，曹操專車成立于2015年，是由吉利科技集團旗下的杭州優(yōu)行科技有限公司打造的一個出行品牌，其主打B2C模式，即由吉利提供車輛，其中主要是新能源車，再將這些車輛交付給曹操專車平臺進行網(wǎng)約車運營。
與C2C模式的網(wǎng)約車平臺不同，曹操專車的B2C模式，在司機隊伍建設(shè)方面以雇傭制為主，即司機是曹操專車的員工且從曹操公司領(lǐng)取薪水。又因為采用新能源車，曹操專車還打出了綠色出行的概念。過去幾年中，曹操專車在全國不斷擴張，目前已經(jīng)進入數(shù)十座主要大中城市?！爸鳈C廠背景的出行公司，與互聯(lián)網(wǎng)出行公司最大的區(qū)別是，它們很多是基于主機廠戰(zhàn)略之下打造的，因此對于資本的吸引力相對沒有互聯(lián)網(wǎng)出行公司高，戰(zhàn)略思維上也相對不夠靈活?！眹鴥?nèi)一家出行公司負責人告訴記者。
據(jù)了解，曹操專車長期一直是由吉利在推動，直到2018年年初獲得了10億元A輪融資，當時其宣布估值100億元。但此后再無新的融資消息。
而隨著網(wǎng)約車市場競爭加劇，曹操專車也不滿足于只做B2C業(yè)務(wù)，而是向全業(yè)務(wù)出行公司轉(zhuǎn)型，這也是目前很多網(wǎng)約車平臺都在做的事情。2019年2月，曹操專車更名為曹操出行，從單一的專車業(yè)務(wù)向全業(yè)務(wù)升級，目前曹操出行司機隊伍中既有雇傭制的司機，也有帶車加盟司機，其業(yè)務(wù)覆蓋網(wǎng)約專車、順風車、租車、保姆車、企業(yè)專車等多個領(lǐng)域。
而正如上述出行公司負責人所言，由于有主機廠背景，曹操專車等B2C的出行公司首先需要遵循主機廠的戰(zhàn)略布局，業(yè)內(nèi)普遍認為其更多是為了消化吉利新能源車的銷量。相較而言，B2C出行公司擁有車源優(yōu)勢，也更容易打造標準化服務(wù)，但在真實的客戶體驗端曹操出行卻并未如此。
據(jù)記者了解，滴滴出行、嘀嗒出行這些互聯(lián)網(wǎng)背景的出行公司，當司機和用戶之間發(fā)生糾紛時，通常是對司機作出嚴厲的懲罰，而曹操專車在這方面卻似乎相反，其讓用戶承擔了很多的不公。另據(jù)記者接觸到的一些車主的看法，曹操專車司機在路上開車很快，橫沖直撞的現(xiàn)象時有發(fā)生，他們認為曹操對司機的管理不嚴，而這背后實際上是對其他司機和乘客權(quán)益的漠視。
在公眾認知中，曹操出行的知名度并不高，這些年處于輿論焦點中的也多是滴滴這樣的大平臺，但不被注意的曹操專車事實上處于野蠻生長的狀態(tài)。但在這個過程中，作為一家已然成為全國性網(wǎng)約車平臺的服務(wù)型公司，曹操出行是否應(yīng)該對遭受到損失的乘客一個合理的解釋？
(應(yīng)采訪對象要求，文中李先生、老王、老張均系化名)