來(lái)源：經(jīng)濟(jì)觀察報(bào) 作者：高飛昌 童鋒亮

家住北京的李先生第一次使用曹操專車就遇到了惱火的事。

10月15日，他因?yàn)橐畛嗽绨鄼C(jī)，就頭天晚上在航旅縱橫APP上預(yù)約了送機(jī)服務(wù)，預(yù)約到的是曹操專車，并且預(yù)付了102元車費(fèi)。用車時(shí)間是15日凌晨5點(diǎn)50分，用車地點(diǎn)是自家樓下約定的乘車點(diǎn)。但是當(dāng)李先生按照約定時(shí)間到達(dá)約定地點(diǎn)去乘車時(shí)，卻沒(méi)有見(jiàn)到曹操專車的影子，急著趕飛機(jī)的李先生也沒(méi)有提前接到司機(jī)任何取消訂單的通知。

隨即李先生向曹操專車客服打電話詢問(wèn)情況，但沒(méi)能解決無(wú)車來(lái)接的問(wèn)題。無(wú)奈之下，他從別的約車平臺(tái)重新約了一輛車趕往機(jī)場(chǎng)。因這一意外事件，李先生差一點(diǎn)就錯(cuò)過(guò)了當(dāng)天的航班。

更令李先生難以置信的是，他明明沒(méi)有坐曹操專車，但之前的訂單卻顯示送機(jī)服務(wù)已經(jīng)在當(dāng)天凌晨2點(diǎn)30分完成，費(fèi)用75元。也就是說(shuō)，李先生未使用曹操專車服務(wù)，卻在毫不知情中被扣了錢。“第一，司機(jī)不來(lái)接人，為什么不提前通知；第二，我明明沒(méi)有坐車為什么還扣了錢”，對(duì)曹操專車服務(wù)態(tài)度已經(jīng)無(wú)力吐槽的李先生，對(duì)接下來(lái)遇到的操作更是十分不解：當(dāng)他和曹操專車客服溝通后，得到的是“3天之內(nèi)解決”的口頭承諾和“給打車券”的象征性補(bǔ)償。這讓李先生納悶，“這不是什么錢的問(wèn)題，我不會(huì)再用曹操專車，現(xiàn)在就希望曹操專車對(duì)發(fā)生的事情做出合理的解釋?！?/p>

過(guò)了五六天，曹操專車平臺(tái)客服電話告訴李先生，表示愿意賠付打車券，但是必須得下載曹操專車APP才能得到打車券，而扣掉的75元錢一直沒(méi)能退回來(lái)。曹操專車為何會(huì)發(fā)生如此令人不解的事情？這究竟是司機(jī)個(gè)人的原因還是曹操專車管理上的原因？

隨后經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者從網(wǎng)絡(luò)上的一些投訴平臺(tái)上了解到，在全國(guó)范圍內(nèi)還有很多類似李先生這樣遭遇曹操專車不良服務(wù)的案例，諸如司機(jī)繞路多收費(fèi)、司機(jī)無(wú)故取消訂單、司機(jī)不接單卻收費(fèi)、司機(jī)對(duì)乘客態(tài)度惡劣、乘客充值后無(wú)法提現(xiàn)、客服不解決問(wèn)題等頗為令人吃驚的事情。

10月23日，北京地區(qū)的曹操專車司機(jī)老張向記者表示，曹操專車系統(tǒng)是自動(dòng)派單，司機(jī)沒(méi)有權(quán)限取消，只有在到達(dá)目的地之后，聯(lián)系不到用戶或者車出故障了才能取消——這或許就是曹操司機(jī)對(duì)于“不愿意執(zhí)行的訂單”消極應(yīng)對(duì)的原因之一——在某種情況下(比如忘記關(guān)機(jī))，司機(jī)“被迫”接受了訂單，但因?yàn)闊o(wú)法自己取消，就會(huì)出現(xiàn)司機(jī)跑到接人地點(diǎn)但故意不接人，然后以“聯(lián)系不到乘客”為由取消訂單的情況。

同日，曹操出行的一位內(nèi)部人士向記者確認(rèn)，曹操專車司機(jī)一天內(nèi)只有3次取消訂單的機(jī)會(huì)，在3種聯(lián)系不到乘客的情況下可以取消。但不論如何，曹操專車對(duì)于司機(jī)以及客服的管理，都實(shí)質(zhì)上對(duì)乘客的權(quán)益造成了傷害，而曹操專車的信譽(yù)也因此正在被快速消耗。

狀況頻出的約車經(jīng)歷

10月21日下午2時(shí)30分左右，經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者在昌平區(qū)天通苑社區(qū)附近用曹操專車APP呼叫專車服務(wù)，目的地是去往首都機(jī)場(chǎng)，前后呼叫了兩輛車才成功。第一輛車的司機(jī)接了單以后，以“接錯(cuò)了單子”為由讓記者取消重新預(yù)約。當(dāng)記者詢問(wèn)具體理由時(shí)，他說(shuō)“正在吃飯，你要是不急的話等我吃飯完再過(guò)去”，記者只好重新約了一輛車。

記者遇到的這一情況與網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上不少乘客所反映的情況大同小異，即曹操專車司機(jī)總是會(huì)莫名其妙地不過(guò)來(lái)接乘客：要么要求乘客取消訂單重新預(yù)約；要么就是司機(jī)明明到了上車點(diǎn)卻不接人；更有甚者，司機(jī)非但不接人還強(qiáng)制讓訂單開(kāi)始計(jì)費(fèi)，這就是上述李先生所遭遇的情況。

實(shí)際上，在網(wǎng)約車已經(jīng)十分發(fā)達(dá)的今天，很少有網(wǎng)約車司機(jī)會(huì)像曹操專車司機(jī)這樣做出讓人感到不妥的事情。通常而言，如果司機(jī)確實(shí)有一些原因不想來(lái)接人，都會(huì)用比較客氣的語(yǔ)氣向客戶解釋，但曹操專車司機(jī)的語(yǔ)氣和態(tài)度卻相當(dāng)不客氣。

曹操專車司機(jī)老王對(duì)經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)記者解釋了其中的一個(gè)原因：“大概是見(jiàn)你的單子是去機(jī)場(chǎng)吧，機(jī)場(chǎng)的單子很多人不敢拉，因?yàn)榕萝囕v被查扣，查扣之后要交2.2萬(wàn)元的罰款，那一年就白跑了?！崩贤醯脑捤坪跬τ械览恚窃谄渌脚_(tái)網(wǎng)約車司機(jī)包括傳統(tǒng)出租車司機(jī)眼里，去機(jī)場(chǎng)的單子由于距離長(zhǎng)、收費(fèi)多，通常都會(huì)被視為好活兒，但為何在曹操專車司機(jī)眼里卻避之不及？

老王進(jìn)一步說(shuō)解釋稱：“2.2萬(wàn)元的罰款是我們自己承擔(dān)，平臺(tái)不管，要是滴滴的話，他們平臺(tái)會(huì)墊付?！庇浾咚俗能囕v剛?？康綑C(jī)場(chǎng)出發(fā)口路邊，老王就要求記者趕快下車，他擔(dān)心被抓到罰款。然而擔(dān)心被罰款是不是司機(jī)不來(lái)載客的理由？又為什么曹操專車會(huì)出現(xiàn)司機(jī)不來(lái)載客訂單卻被強(qiáng)制執(zhí)行的情況？

10月23日下午5時(shí)左右，記者又在北二環(huán)安定門附近用曹操專車APP約車，目的地是國(guó)貿(mào)附近。這次又遇到了新的情況，首先是曹操專車APP提示賬戶余額不足，必須先充值才能繼續(xù)呼叫車輛。但當(dāng)完成充值后，記者呼叫了約四十多分鐘也沒(méi)有車來(lái)接單?！　?/p>

由于此次行程并不趕時(shí)間，記者又換了預(yù)約叫車，但看到預(yù)約單的價(jià)格比實(shí)時(shí)叫車貴了30%左右。就此，上述曹操專車內(nèi)部人士向記者表示，目前在北京，曹操專車算上自營(yíng)車輛和加盟車輛大約有2500-3000輛車，車輛數(shù)量偏少，所以約車效率會(huì)低一些；而關(guān)于充值，該人士表示“這是平臺(tái)的規(guī)定”。

該曹操專車內(nèi)部人士向記者介紹了曹操專車司機(jī)取消訂單的規(guī)則，司機(jī)每天僅有3次取消訂單的機(jī)會(huì)，僅在3種情況下可以取消訂單，分別是實(shí)時(shí)單在乘車點(diǎn)等待乘客5分鐘后、預(yù)約(送機(jī))訂單在乘車點(diǎn)等待乘客15分鐘后、接機(jī)單在上車點(diǎn)等待乘客60分鐘后，而這幾種情況下，由司機(jī)取消的訂單，不收取任何費(fèi)用。

但與之相沖突的是，記者從曹操專車送機(jī)服務(wù)的等候規(guī)則里看到，司機(jī)可以在乘車點(diǎn)免費(fèi)等待乘客10分鐘，超過(guò)免費(fèi)等待時(shí)間且繼續(xù)用車將收取超時(shí)等候費(fèi)，超出免費(fèi)等候時(shí)間乘客仍未到達(dá)用車地點(diǎn)且司機(jī)無(wú)法聯(lián)系的時(shí)候，司機(jī)可自行離開(kāi)，訂單費(fèi)用無(wú)法退還。

綜合曹操專車的等候規(guī)則，其存在的一個(gè)矛盾在于，如何界定司機(jī)是否真的無(wú)法聯(lián)系到乘客？如果司機(jī)故意以“無(wú)法聯(lián)系到乘客”為由離開(kāi)怎么辦？這種情況下乘客提前預(yù)支的訂單費(fèi)用到底是退還是不退？

事實(shí)上，關(guān)于超時(shí)等候收取費(fèi)用，多數(shù)網(wǎng)約車平臺(tái)都有相關(guān)規(guī)定。但對(duì)曹操專車司機(jī)而言，當(dāng)用完每天3次取消訂單的機(jī)會(huì)之后，如何進(jìn)一步約束他們?cè)跓o(wú)法取消訂單的情況下不做出違反常理的事情？

“曹操專車平臺(tái)上司機(jī)無(wú)法設(shè)置目的地，滴滴司機(jī)可以在下班后設(shè)置一個(gè)目的地，可以順路載客，但曹操不行，所以要回家的話，只能下線或關(guān)機(jī)，這可能導(dǎo)致一些司機(jī)被迫接了一些單又無(wú)法取消，所以只能跑過(guò)去然后不接單?！辈懿賹＼囁緳C(jī)老張向記者表示。

司機(jī)和客服管理混亂

很多乘客遭到曹操專車不良體驗(yàn)后，首先都選擇向客服投訴。但是正如上述李先生遇到的一樣，他多次與曹操出行客服溝通，但是得到的回應(yīng)一直都是“3天之內(nèi)回復(fù)”，或者以打車券補(bǔ)償?！罢l(shuí)愿意要他的打車券？關(guān)鍵是司機(jī)是不是受到了處理？扣的錢跑哪兒去了？”這是包括李先生在內(nèi)的很多乘客的疑問(wèn)。

關(guān)于曹操專車對(duì)于司機(jī)的管理和懲罰機(jī)制，老王告訴記者：“平臺(tái)對(duì)投訴的確有一些懲罰，但是我們對(duì)投訴也可以向客服申訴再取消?！毖韵轮?，乘客可以投訴，但司機(jī)也可以申訴，至于司機(jī)是不是得到了懲罰，曹操專車對(duì)此如何判斷，外人并不得知?！板X也不在我們賬戶上，而是在平臺(tái)賬戶上，出現(xiàn)糾紛之后平臺(tái)有沒(méi)有退款給乘客，我們也不知道?！崩贤跽f(shuō)。

一個(gè)有意思的現(xiàn)象是，記者從網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上看到，每家出行公司多少都會(huì)收到投訴，但投訴來(lái)源卻大不相同。如滴滴平臺(tái)多是來(lái)自乘客關(guān)于活動(dòng)促銷券沒(méi)能領(lǐng)取之類的投訴，其他更多平臺(tái)則是來(lái)自司機(jī)的投訴，他們投訴“平臺(tái)不顧司機(jī)死活，罰款太多”。但曹操專車的投訴卻絕大多數(shù)來(lái)自乘客，乘客對(duì)曹操專車的司機(jī)和客服均十分失望。

同時(shí)，曹操專車也有少量來(lái)自司機(jī)的投訴，通常是司機(jī)抱怨曹操平臺(tái)墊付周期太長(zhǎng)，導(dǎo)致司機(jī)收入壓力大。據(jù)記者了解，網(wǎng)約車司機(jī)因乘客逃單或者因運(yùn)營(yíng)資質(zhì)問(wèn)題被罰款之后，網(wǎng)約車平臺(tái)一般都會(huì)針對(duì)司機(jī)的損失進(jìn)行墊付，以減輕司機(jī)的壓力。但曹操專車的墊付周期長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)月，滴滴則是一周左右，這導(dǎo)致一些曹操專車司機(jī)對(duì)平臺(tái)的不滿。這同時(shí)引發(fā)一些曹操專車司機(jī)向乘客提出“不付錢不讓下車”的要求，讓乘客產(chǎn)生不好的體驗(yàn)。

“現(xiàn)在各家平臺(tái)都沒(méi)有補(bǔ)貼了，跑一公里都是掙一塊錢，和滴滴比較，曹操就是抽成少一點(diǎn)，其他沒(méi)有什么好處?！逼綍r(shí)同時(shí)跑滴滴和曹操兩個(gè)平臺(tái)的老王表示。

而關(guān)于曹操專車的司機(jī)管理和培訓(xùn)，老張告訴記者：“我們這種帶車加盟的，一般培訓(xùn)一上午就夠了，倒是審車驗(yàn)車需要一周時(shí)間。”

但根據(jù)上述曹操專車內(nèi)部人士向記者所介紹的，曹操在司機(jī)管理和培訓(xùn)方面有嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，比如需要3年以上駕齡、豐富的駕駛經(jīng)驗(yàn)、沒(méi)有犯罪記錄這幾項(xiàng)基本條件，還會(huì)通過(guò)“駕駛員崗位素質(zhì)評(píng)測(cè)模型”進(jìn)行檢測(cè)，另外還有一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證和儀容儀表服務(wù)認(rèn)證。

從對(duì)司機(jī)的約束機(jī)制、管理培訓(xùn)機(jī)制看，曹操專車與其他網(wǎng)約車平臺(tái)之間存在著差異。而在客服管理上曹操專車也與眾不同。由于曹操專車APP沒(méi)有退款的界面，客戶充值后無(wú)法自己提現(xiàn)，而是必須通過(guò)客服來(lái)完成且周期較長(zhǎng)。如此一來(lái)，客服既處理投訴，又把控賬戶資金，其如何處理二者之間的關(guān)系？

關(guān)于曹操專車客服的服務(wù)水平，就記者從乘客和司機(jī)方面所了解到的，他們都傾向于認(rèn)為曹操客服“不解決實(shí)質(zhì)性問(wèn)題”。

曹操出行的野蠻生長(zhǎng)

國(guó)內(nèi)網(wǎng)約車市場(chǎng)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了滴滴一家獨(dú)大，其他網(wǎng)約車平臺(tái)在順風(fēng)車、專車、租車等不同細(xì)分領(lǐng)域爭(zhēng)搶份額的局面。而曹操專車，即以“專車”作為主打。

資料顯示，曹操專車成立于2015年，是由吉利科技集團(tuán)旗下的杭州優(yōu)行科技有限公司打造的一個(gè)出行品牌，其主打B2C模式，即由吉利提供車輛，其中主要是新能源車，再將這些車輛交付給曹操專車平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)約車運(yùn)營(yíng)。

與C2C模式的網(wǎng)約車平臺(tái)不同，曹操專車的B2C模式，在司機(jī)隊(duì)伍建設(shè)方面以雇傭制為主，即司機(jī)是曹操專車的員工且從曹操公司領(lǐng)取薪水。又因?yàn)椴捎眯履茉窜?，曹操專車還打出了綠色出行的概念。過(guò)去幾年中，曹操專車在全國(guó)不斷擴(kuò)張，目前已經(jīng)進(jìn)入數(shù)十座主要大中城市?！爸鳈C(jī)廠背景的出行公司，與互聯(lián)網(wǎng)出行公司最大的區(qū)別是，它們很多是基于主機(jī)廠戰(zhàn)略之下打造的，因此對(duì)于資本的吸引力相對(duì)沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)出行公司高，戰(zhàn)略思維上也相對(duì)不夠靈活?！眹?guó)內(nèi)一家出行公司負(fù)責(zé)人告訴記者。

據(jù)了解，曹操專車長(zhǎng)期一直是由吉利在推動(dòng)，直到2018年年初獲得了10億元A輪融資，當(dāng)時(shí)其宣布估值100億元。但此后再無(wú)新的融資消息。

而隨著網(wǎng)約車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，曹操專車也不滿足于只做B2C業(yè)務(wù)，而是向全業(yè)務(wù)出行公司轉(zhuǎn)型，這也是目前很多網(wǎng)約車平臺(tái)都在做的事情。2019年2月，曹操專車更名為曹操出行，從單一的專車業(yè)務(wù)向全業(yè)務(wù)升級(jí)，目前曹操出行司機(jī)隊(duì)伍中既有雇傭制的司機(jī)，也有帶車加盟司機(jī)，其業(yè)務(wù)覆蓋網(wǎng)約專車、順風(fēng)車、租車、保姆車、企業(yè)專車等多個(gè)領(lǐng)域。

而正如上述出行公司負(fù)責(zé)人所言，由于有主機(jī)廠背景，曹操專車等B2C的出行公司首先需要遵循主機(jī)廠的戰(zhàn)略布局，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為其更多是為了消化吉利新能源車的銷量。相較而言，B2C出行公司擁有車源優(yōu)勢(shì)，也更容易打造標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但在真實(shí)的客戶體驗(yàn)端曹操出行卻并未如此。

據(jù)記者了解，滴滴出行、嘀嗒出行這些互聯(lián)網(wǎng)背景的出行公司，當(dāng)司機(jī)和用戶之間發(fā)生糾紛時(shí)，通常是對(duì)司機(jī)作出嚴(yán)厲的懲罰，而曹操專車在這方面卻似乎相反，其讓用戶承擔(dān)了很多的不公。另?yè)?jù)記者接觸到的一些車主的看法，曹操專車司機(jī)在路上開(kāi)車很快，橫沖直撞的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，他們認(rèn)為曹操對(duì)司機(jī)的管理不嚴(yán)，而這背后實(shí)際上是對(duì)其他司機(jī)和乘客權(quán)益的漠視。

在公眾認(rèn)知中，曹操出行的知名度并不高，這些年處于輿論焦點(diǎn)中的也多是滴滴這樣的大平臺(tái)，但不被注意的曹操專車事實(shí)上處于野蠻生長(zhǎng)的狀態(tài)。但在這個(gè)過(guò)程中，作為一家已然成為全國(guó)性網(wǎng)約車平臺(tái)的服務(wù)型公司，曹操出行是否應(yīng)該對(duì)遭受到損失的乘客一個(gè)合理的解釋？

(應(yīng)采訪對(duì)象要求，文中李先生、老王、老張均系化名)