編者按
今年“3·15”，汽車消費仍是投訴、曝光“重災(zāi)區(qū)”。除開汽車質(zhì)量及售后、經(jīng)銷商銷售欺詐、二手車平臺亂象等老問題，新能源汽車暴露出來的維權(quán)難題成了各界關(guān)注的焦點。新問題需要新方法，“沙盒監(jiān)管”“殘酷測試”等新監(jiān)管方式由此走向前臺，成為消費者維權(quán)的利器。
新能源車投訴攀高或臨“沙盒監(jiān)管”
隨著銷量的增長，關(guān)于新能源車的投訴量也在攀升。
來自中國消費者協(xié)會(以下簡稱中消協(xié))的數(shù)據(jù)顯示，“汽車及零部件”位列2020年商品投訴量第二位，僅次于“食品”；市場監(jiān)管總局發(fā)布的通告也指出，2020年我國因制造缺陷等問題召回車輛數(shù)量較上年增長3.9%，其中新能源汽車“三電”缺陷問題突出。
針對汽車消費市場存在的種種亂象，一攬子監(jiān)管政策措施正醞釀待發(fā)。記者獲悉，針對召回占比日益突出的新能源汽車，相關(guān)部門正醞釀建立運行數(shù)據(jù)驅(qū)動的缺陷調(diào)查工作機制，推進智能網(wǎng)聯(lián)汽車OTA大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)，適時啟動“沙盒監(jiān)管”。
一年召回199次 汽車投訴量居前
汽車質(zhì)量和安全問題一直是消費者關(guān)注的焦點。2020年，全國消協(xié)組織共受理消費者投訴982249件，在具體商品投訴中，“汽車及零部件”投訴量達34897件，比上年增長1.6%，僅次于食品，位列投訴量第二位。其中，質(zhì)量和安全問題占汽車投訴總量的25.5%。
在投訴量居高不下的同時，我國汽車召回數(shù)量也在持續(xù)增長。市場監(jiān)管總局3月15日發(fā)布的關(guān)于2020年全國汽車和消費品召回情況的通告顯示，去年我國共實施汽車召回199次，涉及車輛678.2萬輛，召回數(shù)量增加3.9%。
值得注意的是，汽車召回的背后，通常是因為汽車制造、設(shè)計等產(chǎn)品缺陷帶來了較為嚴重的安全隱患。
市場監(jiān)管總局數(shù)據(jù)顯示，從召回原因看，發(fā)動機、制動系是主要缺陷產(chǎn)生部件，占總召回數(shù)量的80.6%。從缺陷原因來看，因制造原因召回137次，涉及車輛420.8萬輛；設(shè)計原因召回62次，涉及車輛257.4萬輛。從缺陷類型看，因標準符合性問題召回21次，涉及車輛81.7萬輛，占全年召回總數(shù)量的12.1%，達到歷史較高水平，應(yīng)引起生產(chǎn)企業(yè)關(guān)注。此外，因不合理危險問題引發(fā)的召回共178次，涉及車輛596.5萬輛，仍是引發(fā)召回的主要原因。
其中，廣汽本田汽車有限公司、東風本田汽車有限公司因燃油泵制造問題，于5月和12月先后兩次召回多個車型共計186.3萬輛，成為2020年因同一類型缺陷召回數(shù)量最多的事件。
“三電”問題突出 新能源車維權(quán)熱
截至2020年底，我國新能源汽車保有量達492萬輛，占汽車總量的1.8%，比上年增長29.2%。
隨著新能源汽車保有量高速增長，關(guān)于新能源汽車的消費維權(quán)熱度開始持續(xù)攀升，動力電池、電機、電控這“三電”系統(tǒng)出現(xiàn)的問題更是新能源汽車問題的關(guān)鍵所在。
數(shù)據(jù)顯示，在市場監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心收到的37377條汽車產(chǎn)品缺陷線索中，與新能源汽車有關(guān)的缺陷線索報告達到1173例，其中反映系統(tǒng)出了問題的線索占了新能源汽車缺陷線索的49.4%。
從車輛召回來看，根據(jù)市場監(jiān)管總局數(shù)據(jù)，2020年新能源汽車召回45次，涉及車輛35.7萬輛，占全年召回總數(shù)量的5.3%。因“三電”系統(tǒng)缺陷召回11.2萬輛，占新能源汽車召回總數(shù)量的31.3%。
中消協(xié)發(fā)布的2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析也顯示，新能源汽車投訴主要有四類問題：一是續(xù)航里程“打折”，特別是氣溫較低時，電池電量下降太快，充電速度與宣傳不符；二是電池質(zhì)量問題突出，電池故障、充電故障較常見；三是變速箱異響、變速箱頓挫、動力消失等問題較多，車輛“自燃”概率雖低但安全性令人擔憂；四是售后服務(wù)水平不高，充電故障等問題多次維修不能徹底解決。
例如，中消協(xié)發(fā)布的案例顯示，消費者鄔女士于2018年底在浙江寧波某新能源汽車體驗中心購買了一輛新能源電動汽車。在“三包”期內(nèi)，鄔女士使用過程中發(fā)現(xiàn)車輛經(jīng)常半路熄火，且無法進行充電，多次向商家反映未果，遂向?qū)幉ㄛ粗輩^(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴，要求退車。在調(diào)解過程中，區(qū)消保委要求商家對該車輛進行仔細檢查確認問題原因，商家檢查后確認車輛熄火原因為電機與電機控制器之間接插件松動導致自動熄火保護啟動。經(jīng)調(diào)解，2020年初，商家同意以車輛回購的方式將該車退回，由鄔女士承擔一萬元車輛減值費用。
劍指重點領(lǐng)域 安全監(jiān)管將加碼
記者獲悉，針對汽車消費存在的種種問題，相關(guān)部門將進一步加強監(jiān)督管理，完善機制體制建設(shè)。其中，將針對召回占比日益突出的新能源汽車建立運行數(shù)據(jù)驅(qū)動的缺陷調(diào)查工作機制，適時啟動“沙盒監(jiān)管”。所謂“沙盒監(jiān)管”，是指首先要劃定一個范圍，對在“盒子”里面的新技術(shù)采取包容審慎的監(jiān)管措施，并杜絕將問題擴散到“盒子”外面，屬于在可控的范圍之內(nèi)實行容錯糾錯機制，以保證新技術(shù)的安全性并作出最終的評價。
一段時間以來，市場監(jiān)管總局等部門開始嚴格新能源汽車事故主動報告制度，加大缺陷調(diào)查力度，開展新能源汽車運行安全風險預(yù)測與防控關(guān)鍵技術(shù)研究。同時，還就消費者反映的異常加速、電池起火、車輛遠程升級(OTA)等問題共同約談了特斯拉汽車(北京)有限公司、特斯拉(上海)有限公司。
市場監(jiān)管總局表示，2021年將持續(xù)完善缺陷汽車和消費品召回管理，加強對新興行業(yè)和領(lǐng)域生產(chǎn)企業(yè)的引導和監(jiān)督，推動我國產(chǎn)品安全水平不斷提升。同時，提出了三項重點任務(wù)。
首先，針對新產(chǎn)品、新技術(shù)創(chuàng)新召回監(jiān)管方式，建立運行數(shù)據(jù)驅(qū)動的新能源汽車缺陷調(diào)查工作機制，推進智能網(wǎng)聯(lián)汽車OTA大數(shù)據(jù)平臺建設(shè)，探索建立智能網(wǎng)聯(lián)車輛安全自我評估和事故報告制度，適時啟動“沙盒監(jiān)管”。
其次，持續(xù)加強缺陷產(chǎn)品調(diào)查與安全召回監(jiān)管。針對商用車等傳統(tǒng)領(lǐng)域，強化缺陷線索收集監(jiān)測，提升分析識別和快速反應(yīng)能力，加大重點產(chǎn)品缺陷調(diào)查和召回實施監(jiān)管工作力度，督促生產(chǎn)企業(yè)切實履行產(chǎn)品安全主體責任。
此外，圍繞相關(guān)重點產(chǎn)業(yè)鏈和產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)，開展風險評估與質(zhì)量診斷，加強共性產(chǎn)品缺陷問題研究，完善“發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷-提出產(chǎn)品安全規(guī)范建議-促進行業(yè)整體質(zhì)量提升”機制，從根本上幫助企業(yè)消除產(chǎn)品安全隱患，推進技術(shù)創(chuàng)新，促進產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
中消協(xié)方面則建議有關(guān)政府部門，應(yīng)對汽車銷售領(lǐng)域變相加價、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映的突出問題加強監(jiān)管，采取有力措施，保障市場秩序，打擊違法行為；引導、規(guī)范新能源車行業(yè)發(fā)展，推動電池技術(shù)、配套設(shè)施不斷完善，定期開展安全隱患排查，更好保障消費者權(quán)益。
續(xù)航里程“殘酷測試”專治新能源車“浮夸風”
新能源汽車車主肖先生向深圳市消費者委員會反映，他在2020年3月4日提走一款新能源汽車，3月22日發(fā)現(xiàn)駕駛位電動座椅調(diào)節(jié)按鈕在正常使用情況下斷裂，3月23日到廠家售后服務(wù)中心維修，被認定為人為因素所致。肖先生花費700元更換配件后，在當年3月25日使用時，駕駛位電動座椅調(diào)節(jié)按鈕再次斷裂。經(jīng)深圳市消費者委員會調(diào)解，廠家售后為其免費更換零件。
隨著深圳市新能源汽車保有量的提升，消費投訴量相應(yīng)增加。2020年，深圳市消費者委員會收到新能源車造車新勢力主流品牌投訴量100余宗，消費者反映的主要問題包括服務(wù)差、虛假宣傳、質(zhì)量差和退費等。
去年12月，深圳市消費者委員會展開新能源汽車消費調(diào)查。據(jù)介紹，此次調(diào)查從三個維度進行，一是“NPS-消費者凈推薦值指數(shù)”調(diào)查，二是“消費者滿意度”調(diào)查，三是了解汽車消費者不考慮購買新能源汽車的原因和顧慮。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，汽車安全性及電池續(xù)航里程短是消費者不購買新能源汽車的主要顧慮。深圳市消費者委員會選取200名未購買新能源汽車的消費者，結(jié)果顯示“安全氣囊故障”“剎車失靈”等汽車安全性問題是消費者不考慮購買新能源汽車的最主要原因。其次，“電池續(xù)航里程短”“充電不方便，網(wǎng)點少”“電池更換成本高”等與電池相關(guān)問題是消費者選購新能源汽車時的主要顧慮。此外，車輛保值也是消費者關(guān)心的方面。
深圳市消費者委員會秘書長馮念文說，引導消費是消費者委員會的重要職能，當前仍有部分消費者對新能源汽車有顧慮?！跋乱徊?，我們將聯(lián)合有關(guān)部門整理出一套讓消費者看得懂、用得上的新能源汽車消費優(yōu)惠政策匯總，開展新能源汽車消費體察和車輛續(xù)航里程的比較試驗。”
據(jù)悉，針對新能源汽車行業(yè)在宣傳、銷售環(huán)節(jié)存在的“浮夸風”，深圳市消費者委員會將公開招募新能源車潛在消費者，并組織各品牌新能源車試駕試乘活動，通過試駕試乘活動調(diào)查消費者體驗和NPS調(diào)查；組織新能源車主流品牌車型的續(xù)航里程殘酷測試，測出實際續(xù)航里程。
近年來，深圳市持續(xù)推進新能源汽車消費。深圳市消費者委員會在“3·15”期間通過微信公眾號等渠道，公開推送了深圳市在新能源汽車消費優(yōu)惠方面的政策匯總，主要涉及購買或者置換更新新能源汽車補貼政策、“以舊換新”汽車購置獎勵政策、新能源汽車路面停車優(yōu)惠政策等。
河北：購車細節(jié)莫忽視 汽修領(lǐng)域易中招
近年來，汽車消費市場的快速發(fā)展也使得各種隱患暴露出來，投訴屢見不鮮，主要集中在汽車銷售服務(wù)企業(yè)不隨車提供車輛合格證，涉嫌以不公平合同條款強制消費，維修保養(yǎng)過程中小病大修、以換代修，夸大或虛假宣傳以及變相收費等，侵害了消費者合法權(quán)益、影響了市場生態(tài)環(huán)境。
2019年5月，河北車主趙女士的轎車在行駛途中發(fā)動機機艙部位突然冒煙，經(jīng)檢查系發(fā)動機進水管開裂導致漏水，行駛途中水溫升高冒出水蒸氣。4S店以消費者沒有發(fā)票且不在該店購車為由，拒絕為其提供維修服務(wù)。此后，趙女士找到了汽車的“三包憑證”，并憑借該憑證與4S店進行交涉。
河北省廊坊市廣陽區(qū)市場監(jiān)督管理局質(zhì)量股股長苑家銘表示，趙女士雖然沒能提供購車發(fā)票，但提供了三包憑證，且可以查詢到該車在全國聯(lián)保4S店的維保記錄，又在保修期內(nèi)，因此憑借三包憑證就可以選擇任何一家4S店進行免費修理。經(jīng)協(xié)調(diào)，4S店為趙女士的車輛免費進行了修理。
2019年4月，河北消費者李先生在河北涉縣某汽貿(mào)公司預(yù)付10000元訂購了一輛半掛貨車，之后不需要購買車輛并要求汽貿(mào)公司退訂金，公司以李先生違約在先拒絕退款。2020年6月，李先生向涉縣市場監(jiān)督管理局進行投訴。
涉縣市場監(jiān)督管理局三級主任科員馮力表示，商家收取“訂金”具有預(yù)付款性質(zhì)，非“定金”所具有的擔保性質(zhì)，商家不能以任何理由拒不退還，理應(yīng)全額退還消費者。此外，該汽貿(mào)公司在李先生繳納訂金后與車輛企業(yè)進行溝通并支付了一定費用。最終，汽貿(mào)公司答應(yīng)退還李先生5000元訂金。
在受理的投訴中，有關(guān)汽車維修方面的案例最為普遍，汽車質(zhì)量及相關(guān)維修仍是消費者最容易“中招”并進行維權(quán)的領(lǐng)域。
河北衡水車主張先生2020年5月購買一輛汽車，同年10月發(fā)現(xiàn)油箱加滿油后出現(xiàn)異響。張先生要求4S店免費檢測維修并進行賠償，而4S店只同意免費檢修，拒絕賠償。張先生向衡水市濱湖新區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴。最終雙方達成和解協(xié)議，4S店對車輛進行維修，并向張先生支付適當?shù)慕煌ㄙM用補償。
2019年7月，河北車主李女士在河北涉縣某汽車代理點全款購買了一輛轎車。新車在行駛不到2000公里后突然出現(xiàn)發(fā)動機故障燈亮起的情況。3個月后，該車發(fā)動機故障燈又多次亮起。李女士要求退換車輛，但汽車代理點只同意對其進行維修，于是李女士向涉縣消費者協(xié)會投訴。
汽車代理點工作人員稱，車輛發(fā)動機故障燈頻繁亮起，極有可能是消費者所加汽油不達標造成的。
涉縣消費者權(quán)益保護委員會秘書長王志平表示，汽車經(jīng)營者負有舉證責任，若不能提供相關(guān)證據(jù)證明發(fā)動機沒有質(zhì)量問題，只是單純強調(diào)汽油質(zhì)量可能導致出現(xiàn)故障，屬于故意逃避責任，是嚴重侵害消費者合法權(quán)益的行為。經(jīng)過調(diào)解，經(jīng)營者答應(yīng)免費上門為車輛進行維修，并延長汽車發(fā)動機保修期限2年。
業(yè)界專家指出，消費者購車前應(yīng)全面了解車型配置、價格、相關(guān)合格證等信息，并且選擇正規(guī)渠道購車，購車后切記留存購車憑證。而汽車經(jīng)銷商也應(yīng)加強車輛銷售渠道管控，不得對消費者隱瞞車輛信息詳情。
苑家銘說，汽車是相對復雜的工業(yè)產(chǎn)品，引發(fā)故障的原因很多，而且專業(yè)性比較強。對于普通消費者而言，對于汽車故障的認定比較困難，需要專業(yè)技術(shù)人員進行鑒定。此時，一些4S店為逃避責任而推脫，甚至出現(xiàn)小病大修、以換代修、賺取高額差價的情況。為了更好地保障消費者合法權(quán)益，除了加大相關(guān)部門執(zhí)法力度，還應(yīng)為汽車企業(yè)建立誠信檔案和“黑名單”制度，防止出現(xiàn)“劣幣驅(qū)逐良幣”現(xiàn)象，更好地維護汽車市場健康有序發(fā)展。
上海：直指二手車平臺“頑疾” 保障消費者知情權(quán)
上海市消費者權(quán)益保護委員會(下稱“上海市消保委”)最新公布的“2020年消費投訴十大典型問題”指出，二手車平臺怠于承擔責任，消費者貸款購車容易、解除抵押難，直指二手車平臺長期以來的“頑疾”。
上海市消保委發(fā)現(xiàn)，一些二手車交易平臺，除了在二手車買賣中獲利以外，還向消費者提供貸款通道業(yè)務(wù)，從中牟利。消費者辦理貸款的過程中，通常對實際提供貸款的公司并不熟悉，也沒有辦法直接聯(lián)系或找到放貸公司。因此，消費者還清貸款后想要解除抵押，只能找到二手車平臺。在這種“背對背”的情況下，消費者解除抵押就會遭遇重重困難。
2020年，上海市消保委共受理優(yōu)信二手車相關(guān)投訴40余件，消費者集中反映在解除抵押的過程中遇到了各種各樣的問題，諸如未事先約定就單方加收手續(xù)費、以各種理由拖延推諉辦理，甚至有消費者想要解除抵押，聯(lián)系公司卻打不通電話。
上海市消保委指出，有別于其他商品，在二手車交易平臺貸款購車涉及解除抵押等必要的后續(xù)服務(wù)，平臺一旦怠于履行責任，售后服務(wù)缺位，將會增加消費者的財產(chǎn)損失風險。同時，一些平臺與消費者簽署電子合同前，往往也未盡到相應(yīng)的提示、告知義務(wù)，發(fā)生消費爭議時，拖延推諉、拒不承擔相關(guān)責任等，嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益。
在此，上海市消保委敦促相關(guān)平臺：一是恪守誠信經(jīng)營、依法經(jīng)營的原則，切實承擔應(yīng)盡的主體責任，積極配合消費者辦理解除抵押等手續(xù)；二是和消費者簽署合同前，要清晰、顯著地告知消費者相關(guān)的權(quán)利義務(wù)及重要信息，尤其是貸款提供方以及辦理解押手續(xù)的方法、程序等，充分保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
此外，上海市消保委介紹，2021年將從保障消費者知情權(quán)入手，向消費者提供更多更全面可比較的汽車消費信息，通過消費者的選擇不斷優(yōu)化汽車市場競爭和資源配置。
一是聯(lián)手行業(yè)協(xié)會，研究出臺汽車企業(yè)消費評價機制。結(jié)合企業(yè)實際銷售、投訴等情況綜合評價，以張貼“哭笑臉”標識的形式進行公告，幫助消費者擇優(yōu)選擇服務(wù)企業(yè)。
二是督促汽車生產(chǎn)廠家及汽車銷售集團公示汽車優(yōu)惠政策。明確讓利形式和內(nèi)容，防止終端銷售企業(yè)利用信息不對稱，擅自變更讓利形式和內(nèi)容，侵害消費者的實際利益。
三是支持汽車企業(yè)建立健全客戶評價體系。及時掌握消費者反映的問題，推動爭議解決，切實提升消費者滿意度。
與此同時，上海市消保委還將積極推動相關(guān)法律法規(guī)和標準完善。建議國家相關(guān)部門盡快完善新能源汽車三包責任，將智能設(shè)備、駕駛輔助系統(tǒng)等納入整車三包范圍，進一步提升新能源汽車的消費者滿意度。
廣東：異地購車維權(quán)難 “新車”標準引爭議
廣東省消費者委員會3月15日通報的2020年度廣東十大消費維權(quán)典型案例中，有消費者因異地購買的車出現(xiàn)故障后，廠家、銷售方、維修方相互推卸責任而難以維權(quán)。
2019年12月底，汕尾市民何先生花39.29萬元在廣州某汽車品牌4S店購買了一輛SUV小轎車。行駛?cè)齻€月后，車輛剛做完首次保養(yǎng)就出現(xiàn)故障，在汕尾同品牌4S店多次維修依舊無法解決問題，且累積修理時間超過35天。何先生提出退換車的要求，而廠家、銷售方、維修方卻相互推卸責任，未能給出解決方案。
2020年4月底，何先生向汕尾市消委會投訴求助。汕尾市消委會前往當?shù)?S店確認該車輛已維修數(shù)次，同時對照《消費者權(quán)益保護法》《家用汽車產(chǎn)品修理三包規(guī)定》等法律法規(guī)，說服維修店為消費者出具完整的汽車維修報告，為糾紛解決提供了關(guān)鍵佐證。但因被訴方在廣州，跨市調(diào)解困難大，汕尾市消委會工作人員聯(lián)系廣州市消委會請求幫助協(xié)調(diào)。在廣州市消委會協(xié)助下，最終銷售方同意給予退車退款處理。
廣東金輪律師事務(wù)所高級合伙人陳聯(lián)書說，汽車消費糾紛作為大宗消費商品，由于金額大、取證難、專業(yè)性強等原因，維權(quán)難度大。本案作為一宗跨市消費糾紛，不僅存在溝通聯(lián)系的困難，還有維修和保修地點不一致的問題。
廣東省消費者委員會發(fā)布的2020年度消費投訴分析報告顯示，2020年廣東省交通工具類投訴有17545件，占商品類投訴總量的12.77%，比2019年減少6530件，糾紛有所下降。但汽車銷售投訴依然較多，涉及售后服務(wù)、合同和質(zhì)量問題的投訴共超14000件，占據(jù)該類投訴前三，反映汽車領(lǐng)域問題仍然突出。
同時，分析報告指出該領(lǐng)域出現(xiàn)的一些新情況，如對于“新車”標準的爭議，部分消費者發(fā)現(xiàn)所購車輛有維修痕跡，不認可其作為“新車”出售，而商家卻堅持車輛只要符合出廠標準，個別小的維修不影響“新車落地”，由此引發(fā)對“新車”標準的爭議和糾紛。