中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)9月14日訊(記者 宗高 見習(xí)記者 譚夢(mèng)桐)我國(guó)實(shí)行職業(yè)教育制度和繼續(xù)教育制度，國(guó)家鼓勵(lì)發(fā)展多種形式的繼續(xù)教育，推動(dòng)全民終身學(xué)習(xí)。而在職業(yè)培訓(xùn)中，成人英語培訓(xùn)發(fā)展已三十余年，受留學(xué)熱影響，美聯(lián)英語等英語培訓(xùn)品牌曾紅極一時(shí)。

2020年8月31日，美聯(lián)英語所屬集團(tuán)美聯(lián)國(guó)際教育(下稱“美聯(lián)教育”)公布二季度財(cái)報(bào)，公司二季度收入1.893億元，同比下降47.0%，凈虧損0.934億元，同比擴(kuò)大57.5%。

在公司營(yíng)收利潤(rùn)雙下滑的背后，是美聯(lián)英語的口碑和美譽(yù)度的“滑坡”：近日，中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者接到多位消費(fèi)者對(duì)美聯(lián)英語的投訴，投訴內(nèi)容包括誘導(dǎo)分期貸款、退課退款難等，甚至有學(xué)員在維權(quán)時(shí)遭到辱罵。

被指“誘導(dǎo)學(xué)員分期貸款” 贈(zèng)卡贈(zèng)課實(shí)為收費(fèi)項(xiàng)目

2019年9月，王苗(化名)購買了美聯(lián)英語EXPLORE五個(gè)級(jí)別的課程共計(jì)41800元。由于學(xué)費(fèi)高昂，在課程顧問的勸說下，王苗辦理了課程分期貸款?！爱?dāng)時(shí)售課老師告訴我，美聯(lián)可以幫我們分期支付，但從未說是網(wǎng)絡(luò)貸款?！蓖趺缯f道。

據(jù)了解，與王苗遭遇相同的學(xué)員很多。她所在的維權(quán)群中，有幾十名學(xué)員被“售課老師”誘導(dǎo)辦理了教育分期。

此外，根據(jù)收據(jù)顯示，王苗在美聯(lián)英語的學(xué)費(fèi)構(gòu)成是“補(bǔ)充學(xué)習(xí)卡+學(xué)費(fèi)+首付款”，每張學(xué)習(xí)卡面值500元，共計(jì)10張。“售課老師向我們口頭承諾這個(gè)卡是送的，但從收據(jù)上看每一張都是收費(fèi)的。”王苗回憶道。

另一位學(xué)員張爽(化名)也遇到了相同的情況，她的售課老師在購課時(shí)口頭承諾送“一個(gè)英語學(xué)習(xí)級(jí)別、兩個(gè)封閉營(yíng)和10張學(xué)習(xí)卡”。但退課時(shí)由于售課老師已辭職，她所在校區(qū)經(jīng)理和校長(zhǎng)根本不承認(rèn)贈(zèng)送項(xiàng)目。

售課老師承認(rèn)送給張爽6節(jié)vip課、兩個(gè)封閉營(yíng)和學(xué)習(xí)卡

由于之前售課老師是口頭承諾，在退款時(shí)美聯(lián)英語不承認(rèn)贈(zèng)送

“勿輕信口頭承諾或單方廣告宣傳，消費(fèi)者應(yīng)詳細(xì)閱讀課程簽約合同，如發(fā)現(xiàn)約定的條款有歧義或與宣傳不符時(shí)，及時(shí)與客服人員確認(rèn)?！币晃宦蓭熢诮邮苤袊?guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)表示，“若經(jīng)核實(shí)仍無法保證該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是否能夠提供某些服務(wù)時(shí)，請(qǐng)多參考對(duì)比其他同類型機(jī)構(gòu)，勿抱僥幸心理。”

針對(duì)學(xué)員在購課中遇到的問題，美聯(lián)英語相關(guān)負(fù)責(zé)人在回復(fù)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者采訪時(shí)表示，簽訂服務(wù)合同前，美聯(lián)英語均會(huì)詳細(xì)向?qū)W員解釋合同內(nèi)容，包括但不限于退款條款和退款金額測(cè)算方法等。同時(shí)，也會(huì)提示學(xué)員認(rèn)真審查合同內(nèi)容，并留足審核時(shí)間，盡量避免學(xué)員因未充分了解合同內(nèi)容而簽訂合同的情況發(fā)生。

約課老師約課不按進(jìn)度 教師頻繁離職

記者從美聯(lián)英語官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，約課老師的職責(zé)有：英語輔導(dǎo)老師、7*24小時(shí)答疑、跟進(jìn)學(xué)習(xí)進(jìn)度和軌跡。

美聯(lián)英語相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)中國(guó)網(wǎng)財(cái)經(jīng)記者表示，學(xué)員在學(xué)習(xí)期間，美聯(lián)會(huì)主動(dòng)和學(xué)員溝通學(xué)習(xí)進(jìn)展情況，并根據(jù)學(xué)員情況適當(dāng)調(diào)整學(xué)習(xí)計(jì)劃，幫助學(xué)員達(dá)到學(xué)習(xí)目的。同時(shí)也充分尊重學(xué)員權(quán)利，耐心與學(xué)員交流，爭(zhēng)取學(xué)員的滿意。

然而，據(jù)記者了解發(fā)現(xiàn)，學(xué)員們上課中遇到不少“課程水”、“約課管理混亂”等問題，“約課老師頻繁更換總找不到人，約課前不溝通、約課進(jìn)度混亂才是事實(shí)情況?！蓖趺缣寡浴?/p>

王苗告訴記者，許多老師會(huì)以講PPT為主，甚至往往一節(jié)課下來講不完P(guān)PT，未講完的內(nèi)容也不會(huì)再補(bǔ)講，“課堂上的提問，學(xué)員說錯(cuò)了老師也不會(huì)指正，就好像老師永遠(yuǎn)就只會(huì)說Good、Perfect這些?！蓖趺绫硎尽?/p>

“我的四級(jí)升五級(jí)有兩節(jié)課未上，之后約課老師也沒給我補(bǔ)上。之前承諾的升學(xué)演講和測(cè)試也統(tǒng)統(tǒng)沒有?！睆埶硎?。

上述學(xué)員均向記者反映稱，約課老師很多時(shí)候未按照進(jìn)度約課，導(dǎo)致學(xué)習(xí)進(jìn)度混亂，“約課老師屢次約課未與我溝通，超過美聯(lián)英語規(guī)定的退課時(shí)間無法退課，導(dǎo)致多次被動(dòng)缺席?！?/p>

學(xué)員退課退款難 甚有學(xué)員退課時(shí)被辱罵

“最倒人胃口的環(huán)節(jié)是退款?！蓖趺缃榻B，退款時(shí)美聯(lián)會(huì)按照每個(gè)級(jí)別16800元已上課時(shí)的百分比來計(jì)算培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)用并扣除這部分金額，還會(huì)扣除2000元的平臺(tái)使用費(fèi)、1500元的教學(xué)服務(wù)費(fèi)和4000元的分期手續(xù)費(fèi)。

“我購課時(shí)5個(gè)級(jí)別學(xué)費(fèi)才36800元，現(xiàn)在退課一個(gè)級(jí)別學(xué)費(fèi)就要扣我16800元，這合理嗎？并且這個(gè)金額在官網(wǎng)和合同中并未公示?！蓖趺鐚?duì)美聯(lián)的退款表示質(zhì)疑，“教學(xué)服務(wù)費(fèi)與培訓(xùn)服務(wù)費(fèi)在合同中也未有明確的界定，這是否算是重復(fù)扣款？還有分期手續(xù)費(fèi)在合同中也并未提及?！?/p>

另一退款維權(quán)學(xué)員周游(化名)在購課后10天內(nèi)提出退課退款，結(jié)果歷時(shí)8個(gè)月才拿到退款，美聯(lián)英語一直以“在走退款流程”搪塞他。

美聯(lián)英語協(xié)議顯示，學(xué)員在購課10天內(nèi)可獲全額退費(fèi)；超過10天后提出退款，如未完成30%的課程，可退還70%，如完成30%以上課程，則不得退款。

也因上述條款，張爽一度遭遇“扯皮”。張爽回憶，由于約課老師的溝通漏洞而導(dǎo)致她被動(dòng)曠課8節(jié)，完成率超過30%?！八麄円源藶榻杩?，一直拒絕我退課的申請(qǐng)，把約課老師的過錯(cuò)強(qiáng)壓在我身上?！痹谒?020年1月提出退課后，售課老師與約課老師相繼離職，且并未告知。

針對(duì)學(xué)員在退課中遇到的問題，美聯(lián)英語相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，美聯(lián)英語注重學(xué)員體驗(yàn)，不會(huì)對(duì)學(xué)員退課申請(qǐng)故意推諉或者設(shè)置障礙。學(xué)員如有退款訴求的，我們也會(huì)及時(shí)和學(xué)員保持充分溝通，達(dá)成一致后，按照相應(yīng)流程開展退款退課工作。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，深圳市美聯(lián)國(guó)際教育有限公司及其南京等地分支機(jī)構(gòu)均存有多起教育培訓(xùn)合同糾紛。

此外，據(jù)媒體報(bào)道，美聯(lián)英語在南京的2家直營(yíng)店于今年五六月份關(guān)門，至少200名學(xué)員不得不轉(zhuǎn)換校區(qū)，許多因換校區(qū)后上課不便、提出申請(qǐng)退費(fèi)的學(xué)員遭遇了“維權(quán)難”。

南京一位維權(quán)學(xué)員告訴記者，她在退課時(shí)，校方提議課程轉(zhuǎn)讓他人。但在溝通中，當(dāng)她提出要知悉課程剩余價(jià)值的明細(xì)時(shí)，該校區(qū)負(fù)責(zé)人拒絕出示，并要求讓她請(qǐng)律師來談，還出言嘲諷該學(xué)員請(qǐng)不起律師。

記者發(fā)現(xiàn)，在溝通過程中，該負(fù)責(zé)人多次出現(xiàn)“狗皮膏藥”、“人要臉樹要皮”等不當(dāng)言辭，甚至對(duì)該學(xué)員有辱罵、摔東西等行為，并說出“你弄我我也弄你”、“罵的就是你”等語言。

二季度凈虧損9340萬 退課率居高不下

公開資料顯示，美聯(lián)國(guó)際教育集團(tuán)創(chuàng)立于2006年，公司整合美國(guó)國(guó)家地理學(xué)習(xí)等海內(nèi)外教學(xué)資源，提供各階段英語學(xué)習(xí)教育服務(wù)。旗下產(chǎn)線品牌包括: 美聯(lián)英語、美聯(lián)青少英語、美聯(lián)出國(guó)考試、美聯(lián)留學(xué)等。公司員工約5000人，擁有100多家教學(xué)中心，于今年3月31日在美國(guó)納斯達(dá)克掛牌上市。

8月31日，美聯(lián)國(guó)際教育(下稱“美聯(lián)教育”)公布二季度財(cái)報(bào)及半年報(bào)。報(bào)告顯示，美聯(lián)教育二季度收入1.893億元，同比下降47.0%，凈虧損0.934億元，同比擴(kuò)大57.5%。2020年上半年的收入3.709億元，同比下降44.8%。上半年毛利潤(rùn)9010萬元，相比去年同期的3.118億元，同比縮水71%。

財(cái)報(bào)顯示，由于新冠疫情對(duì)線下入學(xué)的負(fù)面影響，美聯(lián)教育2020年二季度的整體學(xué)生入學(xué)人數(shù)同比下降了57%。

同時(shí)，近年來美聯(lián)教育退課率居高不下。據(jù)記者整理，2017-2019年及今年上半年，退課率分別為9.1%、10.2%、10.9%、10.89%