一家企業(yè)的人工客服難以接通，消費(fèi)者還可以用腳投票，但如果此類現(xiàn)象作為行業(yè)潛規(guī)則而普遍存在，消費(fèi)者就難以自我保護(hù)。

江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)日前發(fā)布的一項(xiàng)調(diào)查顯示，14136人就客服問(wèn)題參與線上問(wèn)卷，其中52.9%的消費(fèi)者表示遇到過(guò)智能客服答非所問(wèn)、客服“踢皮球”、投訴層層轉(zhuǎn)接不解決問(wèn)題等情形。一些企業(yè)客服電話需2次以上轉(zhuǎn)接才能到達(dá)人工客服選項(xiàng)。還有一些客服電話需要輸入賬號(hào)、密碼或短信驗(yàn)證，且多次操作才能轉(zhuǎn)接人工客服。有網(wǎng)友也在相關(guān)新聞下反映自己的經(jīng)歷，“打了一小時(shí)電話愣是沒(méi)找到一個(gè)真人客服”。

不僅是江蘇，各地消費(fèi)者恐怕都遇到過(guò)“人工客服難接通”的問(wèn)題。如今許多企業(yè)都通過(guò)設(shè)置所謂AI（人工智能）客服的方式，為消費(fèi)者提供咨詢等售后服務(wù)。然而“AI不智能”，給出的都是一些預(yù)設(shè)好的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)答，但消費(fèi)者遇到的問(wèn)題往往多種多樣，單一粗放的AI應(yīng)答服務(wù)顯然無(wú)法滿足。

也因此，消費(fèi)者往往是在AI客服無(wú)法解決問(wèn)題的情況下，才轉(zhuǎn)而尋求人工客服服務(wù)。人工服務(wù)難以接通，究其原因是企業(yè)為了節(jié)省成本，大量縮減人工客服數(shù)量，導(dǎo)致一個(gè)人工客服人員每天要承接超量電話，因此消費(fèi)者撥打人工客服熱線時(shí)，最常聽(tīng)到“你的前面還有××人在撥打該電話，是選擇繼續(xù)等待還是取消？”這類話。如此繁瑣的程序，讓不少消費(fèi)者最終選擇放棄。

而設(shè)置賬號(hào)、密碼或者短信驗(yàn)證，方能轉(zhuǎn)接人工客服，更說(shuō)明相關(guān)企業(yè)有意設(shè)置種種不必要的障礙，增加撥通成本，試圖讓消費(fèi)者知難而退，從而降低接通人工客服的概率。如此做法讓人不得不懷疑，企業(yè)以此堵住消費(fèi)者對(duì)于問(wèn)題的反饋通道，從而逃避應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的售后服務(wù)責(zé)任。

此外，不少企業(yè)還將人工服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給第三方。第三方同樣為了降低成本，對(duì)招募的人工客服工作人員疏于專業(yè)培訓(xùn)。消費(fèi)者花了大量時(shí)間精力，好不容易接通了人工客服，在反映各種問(wèn)題后，得到的也更多是人工客服機(jī)械式的回答和處理，要么對(duì)某些問(wèn)題解釋不清楚，要么就只能轉(zhuǎn)給更高層級(jí)人員處理。

“人工客服難接通”現(xiàn)象如此普遍，在于某些企業(yè)對(duì)于售后服務(wù)質(zhì)量的輕視。打著所謂技術(shù)升級(jí)的名義推廣AI客戶服務(wù)，但服務(wù)質(zhì)量卻距離“智能”十萬(wàn)八千里，不僅沒(méi)有解決問(wèn)題，還給消費(fèi)者帶來(lái)不便。低成本低質(zhì)的縮水人工客服，對(duì)來(lái)自消費(fèi)者的咨詢、投訴需求往往只能是敷衍了事。

一家企業(yè)的人工客服難以接通，消費(fèi)者還可以用腳投票，但如果此類現(xiàn)象作為行業(yè)潛規(guī)則而普遍存在，消費(fèi)者就難以自我保護(hù)。因此，對(duì)于江蘇省消保委所調(diào)查的“人工客服難接通”泛化現(xiàn)象，有關(guān)部門應(yīng)高度重視，盡快采取有力舉措，督促企業(yè)履行售后責(zé)任，對(duì)于售后服務(wù)頻出問(wèn)題的企業(yè)加大問(wèn)責(zé)力度。對(duì)售后服務(wù)不佳，監(jiān)管要?jiǎng)诱娓?，消費(fèi)者方能確保包括人工客服在內(nèi)的各項(xiàng)權(quán)益不再受損。